An der Uniform perlt die Aggression ab

Frühmorgens im Interregio von Zürich nach St. Margrethen. «Guete Morge mitenand», sagt Kundenbegleiter David Laksi und betritt den Waggon. Die Leute wischen über ihr Handy, Laksi scannt die QR-Codes. Ein physisches Billett hat kaum noch jemand. «Isch guet, dankeschön, en schöne Tag», – Laksi begrüsst jeden einzelnen Fahrgast. Kaum jemand erwidert den Gruss. Stört ihn das? «Ich nehme das nicht persönlich», winkt Laksi ab. «Für sie ist es noch früh am Morgen.» Wenn jemand zurückgrüsse, freue er sich aber schon.

Laksi verkörpert Anstand und Höflichkeit. Er spricht leise, wählt seine Worte mit Bedacht und vermeidet es, jemanden schlecht darzustellen. Seine Freundlichkeit wirkt echt. Sich David Laksi aufgebracht oder unhöflich vorzustellen fällt schwer. «Die meisten Fahrgäste sind anständig», stellt er fest.

Von Fahrgast bewustlos geprügelt

Diese Einschätzung kontrastiert mit der medialen Berichterstattung. «Spucken, Schläge, Flaschenwürfe – die Übergriffe auf SBB-Mitarbeiter nehmen an Härte zu», schrieb der Blick im letzten September. Damals schlug ein Passagier einen Kundenbegleiter bewusstlos. Auch das SRF stellte fest: «In SBB-Zügen wird der Ton rauer.» Die SBB selbst registrierten durchschnittlich zehn Übergriffe auf das Bahnpersonal pro Tag.

Solch extreme Vorfälle hat Laksi nicht erlebt. Er hat gelernt, Beleidigungen nicht persönlich zu nehmen. Einmal bedrohte ihn ein aggressiver Jugendlicher. «Ich sage mir immer: Die Aggression richtet sich nicht gegen mich als Person, sondern gegen meine Uniform», erzählt er. «Sie steht für meine Funktion.» Sicherheit gebe ihm die Rückendeckung durch Kollegen, durch die Securitas und die Transportpolizei. Besonders angespannt sei die Lage an Freitag- und Samstagabenden, wenn viele angetrunken unterwegs sind.

Die meisten Konflikte entstehen wegen fehlender oder ungültiger Tickets. Dann nimmt Laksi «den Sachverhalt auf», wie es im SBB-Jargon heisst. Das bedeutet, dass man eine Rechnung für einen «Zuschlag» erhält. Im Volksmund: Man kriegt eine Busse. «Häufig behaupten Fahrgäste, die App habe beim Billettkauf nicht funktioniert», erzählt Laksi. «Da können sie richtig wütend werden.» Er verweist sie dann an das SBB-Servicecenter. «Ich schiebe den Fahrgästen nie die Schuld zu», betont er. Er sage auch nicht, er glaube ihnen nicht. Wobei es schon auch lustige Ausreden gebe. «Einmal gab sich jemand als SBB-Mitarbeiter aus», erzählt er schmunzelnd. «Ich fand dann heraus, dass das nicht stimmte.»

Die meisten entschuldigen sich

Während Laksi spricht, kommt ein aufgeregter Mann auf ihn zu. Er habe das Ticket mit der falschen Kreditkarte bezahlt und es dann versehentlich storniert. Laksi schaut sich die Situation an. «Alles gut», beruhigt er den Mann, «Sie haben ein gültiges Billett.» Der Fahrgast zieht erleichtert weiter. Und Laksi erläutert, wie Deeskalation funktioniert: «Ich versetze mich in die Passagiere hinein», sagt er, «und versuche, ihr Anliegen zu verstehen.» Oft seien kleine Dinge entscheidend. Die Stimme, die Körperhaltung. Da er recht gross sei, achte er darauf, sich nicht zu stark vornüber zu beugen. «Das könnte bedrohlich wirken.»

Spricht Laksi Fahrgäste ruhig auf ein Problem an, reagieren sie meist kooperativ. Etwa wenn er sie bittet, ihr Gepäck so zu verstauen, dass der Mittelgang frei bleibt. Oder die Schuhe auszuziehen, wenn sie die Füsse auf dem Polster hochlagern. «Meist entschuldigen sie sich, und die Sache ist erledigt», sagt er.

Sind Schulklassen oder Senioren-Wandergruppen lauter?

Beim Thema Anstand schimpfen viele über die Jugend. Frage an den Kundenbegleiter: Was ist schlimmer, eine Schulklasse oder eine Senioren-Wandergruppe? «Keine von beiden», lacht Laksi. «Dass Kinder manchmal etwas lauter sind, gehört dazu. Das hat mich noch nie gestört.» Und er schiebt nach: «Das gilt auch für Seniorengruppen.»