«Manch empörter Leserbrief wurde früher gar nie abgeschickt»

Herr Häseli, Sie sind heute Morgen mit dem Zug nach St. Gallen gekommen. Waren die Pendlerinnen und Pendler anständig?

Ja, das ist mir aufgefallen. Die Leute haben extra Platz gemacht, als ich in den vollen Zug eingestiegen bin. Die meisten waren zwar in ihr Handy vertieft, aber dennoch aufmerksam genug, um kurz zur Seite zu rücken.

Viele Menschen beklagen sich, der Umgangston werde rauer. Haben sie recht oder ist das nostalgisches Lamento?

Ich mache Schulungen mit Menschen, die intensiven Kundenkontakt haben. Angestellte in Callcentern, im öffentlichen Dienst oder in Dienstleistungsbetrieben. Sie berichten mir, dass die Kunden tatsächlich häufiger verbal ausfällig werden.

Wie zum Beispiel?

Ein Beispiel: Ein Hundebesitzer ruft beim Tierarzt aus, weil sein Wauwau nicht sofort wieder gesund wird. Schliesslich zahle er ja, da solle der Arzt das Tier gefälligst wieder gesund machen. 

Weshalb nehmen solche Ausfälligkeiten zu? Wohl kaum, weil die Tiermedizin Rückschritte gemacht hat.

Nein, natürlich nicht. Grundsätzlich sind 99 Prozent der Menschen anständig. Niemand geht morgens aus dem Haus und denkt: «Heute bin ich mal richtig unflätig und gemein.» Der Grund, dass Menschen unanständig werden, liegt im Stress. Stress-
situationen lassen gesellschaftliche Konventionen wie Zwiebelschichten abblättern, bis quasi nur noch das Reptilhirn übrig bleibt. Dessen Verhalten ist dann entsprechend animalisch.

Und der Stress nimmt zu?

Das Stressempfinden nimmt zu, das zeigen Untersuchungen. Vielleicht wegen Druck am Arbeitsplatz oder durch soziale Medien, vielleicht wird der Alltag hektischer.

Dichtestress als Ursache für schlechten Umgangston. Erklärung oder Ausrede?

Ich halte das für eine Ausrede. Objektiv gesehen, haben wir keinen Dichtestress. Vergleichen Sie das mal mit Japan. Die Menschen dort sind auch anständig – obwohl Sie zum Beispiel im Zug viel dichter beieinander sind als bei uns. Viele Menschen auf dichtem Raum sind oft kein Problem: an einem Fussballmatch oder einem Schwingfest etwa. Auch wenn die Kirche voll ist – und das kommt immer wieder vor – stört uns das nicht.

Manche Mächtige dieser Welt pflegen einen Stil, der alles andere als vorbildlich ist. Und sie kommen oft damit durch. Was richtet das in der Gesellschaft an?

Ich glaube tatsächlich, dass sie schlechte Impulse geben. Dass es in der Politik manchmal auch hierzulande rau zu- und hergeht, ist weniger das Problem. Das Problem ist, dass es Nachahmer gibt, die sehen, wie ein Politiker andere fertigmacht. Dann dient das als Legitimation dazu, das auch zu tun. Ich denke aber, das ist nur eine kleine, aber laute Minderheit – die Mehrheit ist anständig.

Hat es Anstand im digitalen Zeitalter schwer? Oder sind Internet und soziale Medien nur ein Spiegel dessen, was vorher schon da war?

Ich glaube nicht, dass die Menschen weniger anständig sind nur wegen der Technologie. Aber es setzt halt die Hemmschwelle runter, wenn man einen Kommentar per Klick aufschalten kann, statt einen klassischen Leserbrief zu schreiben. Manch empörter Leserbrief wurde früher gar nie abgeschickt, weil man es sich beim Gang zum Briefkasten nochmals anders überlegt hat.

Man ist ungehemmter, wenn man seine Wut anonym in die Tasten haut, als wenn man seinem Gegenüber von Angesicht zu Angesicht begegnet.

Vor über 20 Jahren war ich bei der Schweizerischen Post zuständig für Reklamationen. Da sind ganz böse Briefe eingetroffen. Wir haben die Verfasserinnen und Verfasser der Briefe angerufen. Und in schwierigen Fällen habe ich sie zur Besichtigung des Verteilzentrums St. Gallen eingeladen. Da hat sich die Wut schnell in Luft aufgelöst, weil sie gesehen haben, wie komplex es ist, täglich Millionen von Briefen zuzustellen. Vor allem aber, weil wir ihnen persönlich begegnet sind.

Früher hiess es, die Kirche sei eine moralische Instanz in Sachen Anstand. Wer hat diese Rolle heute übernommen?

Ich finde den Begriff schwierig: «moralische Instanz». Die Legitimation, über die Moral zu richten, würde ich weder einem Menschen noch einer Institution zuschreiben. Wir handeln Moral im Dialog aus und bilden einen Konsens, ausgesprochen oder unausgesprochen. Moral ist auch kulturell bedingt.

Was tun, wenn jemand unanständig ist, wenn jemand drängelt oder im Zug laut Filme schaut. Ansprechen oder schweigen?

Wenn es mich direkt stört, ist ansprechen gut. Allerdings nur, wenn ich selbst in der Situation einigermassen ruhig bin.

Was ist denn unanständiges Verhalten, das Sie nicht direkt stört?

Ein klassisches Beispiel: In der Migros gibt es zwei Kassen. Ich stehe an einer an, an der andere drängelt jemand vor. Objektiv betrachtet, betrifft mich das nicht. Dann lohnt es sich, zu fragen: Weshalb stresst mich das?

Angenommen, jemand ist unanständig und ich möchte ihn darauf ansprechen. Was ist besser: ernsthaft konfrontieren oder ihn mit einem witzigen Spruch entwaffnen?

Humor ist wichtig, aber nicht als Einstieg. Da würde ich ernsthaft bleiben, höflich und direkt. Wichtig sind die drei W: Wahrnehmung, Wirkung, Wunsch. Zum Beispiel im Zug, wenn jemand laut Musik hört: «Ich höre, dass Sie beim Handy Ihren Lautsprecher eingeschaltet haben. Ich kann mich nebendran kaum auf mein Buch konzentrieren. Wäre es möglich, dass Sie Kopfhörer benutzen?»

Weshalb soll man nicht mit einer witzigen Bemerkung einsteigen?

Humor erzeugt meist ein Gefälle. Man hebt den Status des einen und erniedrigt denjenigen des anderen. Das kann lustig sein. In einer solchen Situation aber verhindert es eine Begegnung auf Augenhöhe.

Können Sie ein Beispiel machen?

Bleiben wir beim lauten Handy im Zug. Wenn Sie nun auf diese Person zugehen und sagen: «Schade, gibt es heute keine Telefonkabinen mehr!», so verpacken Sie Ihre Botschaft in ein Rätsel. Das ist belehrend. Sie haben dann den Status des Oberlehrers, Ihr Gegenüber den Status des unflätigen Schülers. Das hilft nicht, den Konflikt zu lösen.

Und wann kommt der Humor zum Zug?

Wenn die Angelegenheit geregelt ist – vielleicht hat sich die andere Person entschuldigt –, kann ein lustiger Spruch die Situation zusätzlich entspannen. Oder ganz am Anfang, aber dann nur für mich selber. Wenn ich zum Beispiel denke: «Oha, bin ich ein Spiesser geworden, dass ich mich über Teenager im Zug aufrege!» Das führt dazu, dass ich mich selbst nicht so wichtig nehme.